Le métier de responsable customer insight : écoute, précision et curiosité

Un article rédigé par Tiffany Terreaux pour Bilan, le 25 avril 2023.

Ça fait 13 ans qu’il est fidèle au poste. Ce père de deux petits garçons a débuté sa carrière professionnelle chez Vaudoise Assurances en 2009. Au-delà du côté «épanouissant et challengeant» du métier de responsable Customer Insight, il cherche avant tout à expliquer les dessous d’une profession souvent peu mise en avant.

Formation

Originaire du Portugal, Joao Gomes da Costa y est resté jusqu’à ses 10 ans. Il s’installe par la suite dans le sud de l’Allemagne pendant cinq ans, puis déménage en Suisse en 2002 où il s’établit avec sa famille dans le canton de Vaud. Il cumule les passerelles, poursuit au gymnase puis intègre la Vaudoise en 2009 pour réaliser une maturité professionnelle commerciale d’une année. Durant cette période, il soutient le responsable marketing dans les activités de marketing intelligence: études de marché, sondages de satisfaction client, veille de marché, analyse client. Au terme du stage, il poursuit son aventure à la Vaudoise et rejoint en parallèle la Haute École de gestion d’Yverdon en emploi pendant quatre ans.

En 2015, une réorganisation a lieu à l’interne dans le secteur marketing. Il obtient un CDI. Six ans plus tard, la Vaudoise crée une équipe dédiée à l’expérience client, il endosse alors le rôle de Customer Insights Manager. En parallèle, il décroche un diplôme à l’Université de Lausanne en marketing stratégique et communication.

Fort de son expérience dans plusieurs pays, le collaborateur de 35 ans est trilingue – français, portugais, allemand. Un avantage conséquent quand on sait qu’il est fréquemment amené à travailler avec des partenaires alémaniques.

Caractéristiques du métier

Au quotidien, Joao Gomes da Costa doit sans cesse jongler entre deux pans bien distincts de sa profession. D’un côté, l’analyse de marché permet d’interpréter l’environnement des assurances et le comportement des consommateurs. «L’objectif est de comprendre le marché, le consommateur d’assurance, ses attentes, besoins, les étapes importantes lorsqu’il cherche à s’assurer, la perception qu’il a de ce secteur en général et de la Vaudoise en particulier», détaille-t-il. Un processus mis en place pour identifier les forces et faiblesses du système et optimiser les produits et services de la Vaudoise. Pour ce faire, il travaille fréquemment avec des partenaires externes.

D’autres activités, liées davantage à la clientèle chez Vaudoise Assurances, constituent le deuxième volet du job. «C’est la mesure en continu de l’expérience de nos clientes et clients sur les diverses interactions qu’ils ont avec nous: après un sinistre, le traitement d’une demande, un téléphone, l’achat d’une assurance...» Pour ce faire, Joao et son équipe recourent notamment aux sondages de satisfaction ou aux mystery shopping (des clients mystères qui suivent un scénario précis pour tester le service Vaudoise à l’improviste). «Nous voulons proposer la meilleure expérience client sur le marché et pour ça nous devons identifier nos forces et faiblesses et les communiquer à l’interne pour rendre attentives nos équipes sur la situation actuelle et les améliorations à mettre en place.»

Parmi ces études de marché, un nombre important est réalisé de A à Z par la Vaudoise et se déroule en quatre phases: création du sondage, action sur le terrain où il est déployé, l’analyse des résultats qui sont croisés avec d’autres études et, finalement, le plan d’action à mettre en place en conséquence. Chaque étude de cas porte son lot de défis et se distingue de la précédente.

Mais ce n’est pas uniquement en tant que représentant de la clientèle à l’interne que Joao intervient, il assume également un rôle de consultant auprès de ses collègues. «Dès qu’il y a une question client – sa perception sur tel produit, sa manière de consommer… –, on peut toquer à ma porte et j’essaie de conseiller au mieux, relève-t-il. Si je n’ai pas les réponses souhaitées, je peux mettre en place une étude pour les obtenir.»

Qualité requise

Quelles qualités sont nécessaires à la tâche? «Être organisé, méthodique et empathique, ce sont des aptitudes essentielles pour ce métier», affirme le jeune homme. Mais cette réponse du tac au tac est loin d’être exhaustive. D’autres compétences suivent, comme l’esprit analytique et de synthèse notamment. Entouré de chiffres au quotidien, il faut faire preuve de précision et accorder de l’importance aux détails. «Il y a un côté très carré dans ce job. Quand on calcule et on communique des indicateurs, ils doivent être fiables à 100%. On n’a pas le droit à l’erreur», soulève-t-il.

Il mentionne également un mélange de compétences humaines, professionnelles et techniques. Être capable de se mettre à la place des assurés et des collaborateurs est indispensable, sans quoi le rôle de consultant n’est pas rempli. Cela signifie comprendre le métier du collaborateur, ses contraintes, mais pas que. Il faut également se mettre dans les baskets du client. Un double rôle à endosser pour servir d’intermédiaire.

Sans oublier la notion de flexibilité, car les jours se suivent mais ne se ressemblent pas. «Même si la méthodologie est proche, on part à chaque fois d’une feuille blanche, c’est stimulant car chaque nouvelle étude représente un challenge avec un résultat tangible à la fin, assure-t-il. J’en apprends plus tous les jours, non seulement sur le marché des assurances (nouveaux indicateurs, nouvelles perceptions) mais également sur le fonctionnement et la vie de mon entreprise.»

En début de semaine, il peut s’attaquer à une étude liée à l’image de marque puis rebondir sur une autre deux jours plus tard en phase d’analyse et de création de rapport. En général, il mène simultanément trois ou quatre études, chacune à des stades différents du processus et touchant plusieurs domaines. «Communication, vente, tous les types d’assurances, etc. C’est très transversal. On participe activement au développement de l’entreprise, conclut-il. C’est gratifiant.»